No setor altamente competitivo das telecomunicações, os canais de vendas digitais e os sistemas centrais de faturação têm de operar com uma fiabilidade absoluta. Quando as falhas de sistema perturbam o percurso de compra do cliente, as consequências financeiras e operacionais acumulam-se rapidamente. A Crossjoin foi contratada por uma grande operadora de telecomunicações para eliminar problemas de estabilidade profundos, otimizar os fluxos de resolução de incidentes e assegurar fluxos de receita críticos.

O cliente enfrentava graves estrangulamentos de estabilidade nos seus canais de vendas digitais e nos sistemas legados de faturação. Os fluxos centrais de compra do cliente eram fortemente impactados, originando atrasos extremos na resolução de incidentes do sistema.

O impacto operacional e financeiro destas falhas de sistema incluía:

• Perdas graves de receita: Falhas contínuas de transação nos percursos de compra críticos causavam perdas diretas e imediatas de receita.

• Ciclos de vida de resolução prolongados: Os problemas complexos do sistema sofriam de um tempo médio de resolução insustentável de 70 dias.

• Atrito operacional massivo: Os tickets ficavam num ciclo repetitivo, registando uma média superior a 10 transferências por incidente, o que criava um efeito de ping-pong dispendioso entre as equipas.

• Custos de suporte crescentes: Os elevados custos operacionais indiretos e os atrasos nos serviços geravam perdas mensais estimadas em 40.000 $.