A Ana Monteiro é a nossa Consultora e pertence à equipa QSM.
Nesta entrevista, a Ana explica o seu papel no QSM, o que é o QSM e qual a sua importância.

1 – O que é o QSM e quão importante ele é?
Ana: A Gestão da Qualidade do Serviço é um processo que garante a qualidade dos projetos. Tem a obrigação de saber se tudo está a ser feito corretamente e se existem riscos associados. O objetivo final é apresentar um serviço de excelência ao cliente e garantir uma extensão ou um novo projeto.
É extremamente importante que o QSM seja cumprido, a fim de assegurar que todos os objetivos sejam alcançados, garantir a qualidade dos resultados finais e, assim, dispor de um Estudo de Caso que sirva como ferramenta de marketing e traga mais reconhecimento ao trabalho desenvolvido pela Crossjoin.

2 – Qual é o seu papel no processo?
Ana: O QSM tem a função de garantir que todos os projetos cumprem determinados parâmetros. Todas as segundas-feiras, faço uma extração das horas reportadas no Selfcare de todos os colaboradores.
Depois, com esta informação, são gerados gráficos e faço os alertas necessários. Tudo é depois enviado para o Delivery Manager (DM) e colocado no Confluence. Além disso, todos os meses publico um Dashboard de todos os projetos para saber se cada um está ou não em conformidade com o QSM e o que falta. Após a apresentação deste Dashboard, são realizadas reuniões individuais com os DM para corrigir as situações assinaladas como não conformes.

3 – O QSM baseia-se em 4 pilares, certo? Podes explicar um pouco, em geral, o que significa e o que inclui?
Ana: Sim, o QSM baseia-se em 4 pilares:

• Staff/Equipa está relacionada com a satisfação dos colaboradores com o projeto;
• O cliente está relacionado com a satisfação do cliente em relação ao serviço prestado;
• O orçamento prende-se com a questão de saber se o projeto cumpre ou não o orçamento que lhe foi alocado;
• A conformidade com o QSM está relacionada com a apresentação de todos os documentos solicitados para uma boa gestão do projeto.

4 – É feita uma avaliação por projeto com base nestes pilares, certo?
Ana: Sim, todos estes aspetos são avaliados. Trata-se de um cálculo efetuado numa folha de cálculo do Excel que foi criada propositadamente para este fim e para avaliar com precisão cada projeto.
Na altura, estávamos todos envolvidos em projetos que exigiam muito tempo e acho que nos foram apresentados alguns detalhes que passaram despercebidos, mas que eram importantes para resolver os desafios.

5 – Depois, habitualmente, atribui uma cor a cada pilar. O ideal seria que estivesse tudo verde, certo? É possível?
Ana: Sim, é possível ter o nível verde! Neste momento, temos quatro Mestres de Jogo no nível verde. Basta algum esforço e dedicação por parte dos Mestres de Jogo para o conseguir.

6 – Quem tem a responsabilidade de ter o QSM a verde? É o DM?
Ana: Cabe ao DM a responsabilidade de ter o QSM a verde. Em alguns projetos, o DM depende de outros colegas, no entanto, tudo o que é necessário é uma mensagem correta e clara para que tudo funcione conforme o esperado.

7 – Sempre que um colega for DM, responsável por um projeto faturável, lhe for dito que terá de responder a estes 4 Pilares?
Ana: Todos os DM estão cientes do que o QSM lhes exige. Durante a passagem de funções, abordamos alguns resultados esperados do QSM, para que haja um compromisso por parte de ambas as partes. Posteriormente, realiza-se uma reunião individual com os DM para explicar e esclarecer dúvidas sobre o processo.

8 – Um dos critérios para cumprir com a conformidade QSM são os Estudos de Caso. Deve o DM verificar se é possível realizar estudos de caso num determinado projeto?
Ana: Durante a entrega do projeto, essa é uma pergunta obrigatória. Nessa altura, é decidido se esse projeto terá ou não um estudo de caso no final.

9 – Onde podemos encontrar mais informações sobre o QSM?
Ana: Pode consultar todos os detalhes sobre o QSM no Confluence.

10 –  Quer dizer mais alguma coisa sobre o QSM?
Ana: Penso que o essencial já foi dito, quero apenas reforçar que se trata de um processo de gestão muito importante que garante a qualidade do serviço prestado, de modo a melhorar a sua qualidade no futuro, identificar problemas e corrigi-los para aumentar a satisfação do cliente.

Obrigado, Ana Monteiro.